Chau cupones…

Por la Dra. Susana Manzi

El avance de la tecnología ha transformado al consumidor en su propio agente de viajes, pero esa aparente autonomía suele desvanecerse cuando el "click" de compra se transforma en un conflicto judicial. Un reciente fallo de la Sala Primera de la Cámara de Apelaciones de Gualeguaychú pone nuevamente bajo la lupa a las agencias de viajes online y derriba uno de sus escudos predilectos: el mito de la "mera intermediación". 

En los autos caratulados "C., C. A. y Otros c/ D. S.A. s/ Sumarísimo" , la demandada intentó una defensa clásica en el sector: alegar que, al ser una plataforma tecnológica, su responsabilidad se limita a conectar al pasajero con la aerolínea o el hotel. 

Sin embargo, la justicia fue tajante. Bajo la óptica de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC), estas empresas no son simples carteleras digitales; son integrantes fundamentales de la cadena de comercialización. El tribunal ratificó que el contrato de intermediación de viaje es un contrato de consumo , y por tanto, la agencia responde solidariamente por el incumplimiento del servicio, sin perjuicio de sus eventuales acciones de repetición contra los prestadores finales. 

Lo interesante de este fallo es que no condena a la agencia por la cancelación del viaje en sí —la cual fue producto de la fuerza mayor por la pandemia de COVID-19 — sino por su pésimo servicio de post-venta. 

El tribunal destacó tres fallas críticas de la empresa:

    • Falta de información: No brindar soluciones claras ante la imposibilidad de viajar. 

    • Trato indigno: La falta de respuesta a cartas documento y la obligación del consumidor de litigar para obtener lo que le corresponde. 

    • Reembolsos impropios: El ofrecimiento de un "cupón" con limitaciones temporales y de productos en lugar de la restitución del dinero es considerado una conducta ilícita cuando el consumidor reclama el reintegro. 

Uno de los puntos más impactantes de la sentencia es la confirmación del daño punitivo. El juzgado de primera instancia —y luego analizado en la apelación— fijó una multa civil de $1.000.000 para cada uno de los cuatro actores. 

¿Por qué una suma tan significativa? Porque la justicia detectó un "enriquecimiento sin causa" al retener fondos por un servicio no prestado y una actitud desaprensiva frente a los reclamos fehacientes de los usuarios. El daño punitivo busca, precisamente, que a la empresa no le resulte "más barato" ignorar al cliente que cumplir con la ley. 

Finalmente, el fallo aborda la compleja ingeniería financiera de las indemnizaciones en contextos inflacionarios. La Cámara validó que el daño emergente se actualice mediante el Índice de Precios al Consumidor (IPC) desde que se abonó cada cuota, sumando un interés puro del 6% anual. 

Aunque la demandada alegó que esto configuraba un "anatocismo" o doble actualización , el tribunal sostuvo que el IPC solo mantiene el valor real de la moneda, mientras que el interés del 6% compensa la privación del capital durante el tiempo que duró el conflicto. 

Este fallo es una victoria para el derecho del consumidor. Nos recuerda que la digitalización no es una zona liberada de responsabilidad legal. Las agencias de viajes online deben entender que su obligación no termina cuando se procesa el pago de la tarjeta de crédito; allí es donde, en realidad, comienza su deber de protección hacia el eslabón más débil de la cadena: el turista.