Una lección para el sistema de consumo

NOTA DE OPINIÓN / Por Dra. Susana Manzi 

Otra vez, la Justicia porteña expone lo que las empresas prefieren ocultar: la muerte del consumidor no libera a las compañías de cumplir. Un fallo reciente desnuda las maniobras, las excusas y el destrato que padecen miles de familias que intentan ejercer derechos básicos frente a aseguradoras y administradoras de planes de ahorro. Es tiempo de decirlo: el sistema de consumo está diseñado para desgastar, demorar y desanimar.

Hay sentencias que trascienden el expediente. La reciente decisión de la Sala I de la Cámara de Apelaciones de lo Contencioso, Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo de la Ciudad de Buenos Aires es una de ellas.

Una mujer fallece, pero no así sus derechos ni los de sus herederos. Sus hijos reclaman algo tan elemental como el cumplimiento de un contrato y la ejecución del seguro de vida que la propia administradora del plan había exigido para garantizar la entrega del vehículo. Sin embargo, se encuentran con silencio, excusas y una maquinaria burocrática que parece diseñada para que abandonen. Pero, no lo hicieron. Fueron a la Justicia.Y la Justicia habló.

La Cámara confirmó la responsabilidad solidaria de la administradora del plan de ahorro y de la compañía aseguradora por el incumplimiento contractual.

El punto central es contundente: la aseguradora conocía el fallecimiento, pero demoró tres años en abonar el siniestro, y lo hizo recién cuando la causa judicial ya estaba iniciada. 

Tres años para cumplir un deber que el propio contrato definía claramente.

La cláusula dieciséis era inequívoca: la indemnización debía abonarse a la administradora del plan una vez acreditado el fallecimiento. No era necesario —como falazmente sostuvieron las demandadas— acompañar la declaratoria de herederos para que la aseguradora cumpliera su obligación. Ese trámite solo sería requerido más adelante, para adjudicar el vehículo o su valor.

La Cámara lo explicó con claridad casi pedagógica: exigir una declaratoria para el pago del seguro es ilógico, porque el beneficiario del seguro no son los herederos, sino la administradora del plan. Es decir: las empresas inventaron un obstáculo que el contrato no exigía.

El fallo también revela algo aún más grave: la absoluta falta de información brindada a los herederos. La empresa sostuvo que los hijos de la titular no presentaron la documentación necesaria. Pero, no pudieron demostrar en qué momento se les pidió algo, ni qué se les pidió, ni cómo se les notificó. Esa omisión —dice la Cámara— expone el destrato y la vulneración del deber de información, un pilar fundamental del derecho del consumidor. En otras palabras: no solo no cumplieron, sino que culparon a las víctimas por las fallas del propio sistema.

Este caso no es aislado. Es parte de un patrón. Planes de ahorro que cambian las reglas sobre la marcha. Aseguradoras que dilatan pagos evidentes. Empresas que se amparan en un lenguaje técnico para esconder obligaciones sencillas. Consumidores que deben judicializar lo que debía resolverse con un simple trámite.

El mensaje es claro: si no insistís, si no tenés asesoramiento, si no judicializás, no te lo dan. Este modelo de consumo apuesta al cansancio y a la resignación.

Pero este fallo nos recuerda que la Justicia puede -y debe- ser un contrapeso. Que una empresa se excuse durante tres años para cumplir un contrato ante la muerte de una cliente es algo más que un incumplimiento: es un acto de insensibilidad social.

No hablamos solo de derechos. Hablamos de humanidad. De familias que atraviesan un duelo y que, en ese contexto, deben enfrentar un laberinto administrativo que nadie explica. La Cámara, con sentido común y firmeza, les recordó a las empresas algo tan básico como olvidado: la muerte del consumidor no suspende la obligación de cumplir; la refuerza.

Este fallo es reparador para esa familia. Pero también es un mensaje político y social hacia todas las empresas que operan en el mercado de consumo argentino: Cumplir no es una opción. El silencio no exime. El duelo no es terreno fértil para el abuso. La Justicia habló. Ojalá el mercado escuche.